*본 칼럼은 제가 플래텀에 기고한 글입니다. 원문은 여기에서도 보실 수 있습니다.
성공하는 헬스케어-IT 서비스를 만들기 위한 세번째 조건은 바로 고객을 세분화 하고, 역량을 집중할 타겟 고객을 선택하는 일이다. 지난번 글에서 필자는 성공적인 헬스케어-IT 비즈니스를 위해서는 고객의 니즈를 파악하고, 그 니즈를 충족시켜야 하는 매우 기본적인 원칙을 지켜야 한다는 점을 강조했다.
그런데 니즈를 충족시킴에 있어서 추가적으로 고려해야 하는 부분은 과연 ‘누구’의 니즈를 충족시킬 것인가 하는 부분이다. 다른 모든 분야도 그러하지만, 특히 건강의 문제와 직결되는 헬스케어-IT 분야에서 이 질문에 대하여 깊이 고민하는 것은 중요하다고 할 수 있다. 왜냐하면, 헬스케어 시장에서 하나의 서비스를 통해 모든 고객들을 만족시킨다는 것은 매우 어렵기 때문이다. 결국, 특정 고객 세그먼트를 선택하고 집중하는 전략이 필요하다.
극도로 세분화된 헬스케어-IT 시장
헬스케어-IT 시장은 매우 다양하게 세분화된 고객들로 이루어져 있다. 건강상의 상태 및 자신의 건강에 가지는 관심의 정도, 지불 의사가 고객의 나이, 성별, 가족력, 개인적인 생활 습관, 문화 뿐만 아니라, IT 기기에 대한 접근도 등에 따라서 다양하기 때문이다. 그래서 한 세그먼트의 고객에는 쓸모 없는 것이, 다른 고객 세그먼트에서는 필수적인 것일 수 있다.
예를 들어, 다이어트에 관심이 있는 사람과 다이어트에 관심이 없는 사람의 니즈가 다르고, 암에 걸린 사람과 암에 걸리지 않은 사람의 니즈가 다르다. 2, 30대와 4, 50대의 니즈가 다르다. 운동을 꾸준히 하는 사람들과 그렇지 않은 사람들의 니즈가 다르다. 이렇게 세분화되어 있는 고객들을 모두 공략한다는 것은 쉬운 일이 아니며, 결국에는 전략적인 선택과 집중이 필요한 부분이다.
이러한 의미에서 일반적인 전체 소비자 시장, 즉 매스 마켓(mass market)을 대상으로 한 헬스케어-IT 서비스는 성공하기 어려울 가능성이 크다. 모든 과녁을 맞추려고 하다가는 아무런 과녁을 맞추지 못할 수도 있다는 것이다. 그렇기 때문에, 결국에는 니즈가 가장 크고, 그 서비스를 가장 절실하게 필요로 하며, 그 서비스에 의해서 가장 크게 효용을 받을 수 있는 세부 고객을 선택하고 집중하여 서비스를 만드는 것이 핵심이다.
가장 절실한 고객에 선택과 집중하라
헬스케어 서비스에 대한 고객을 나누는 기준에는 여러 가지가 있을 수 있다. 예를 들어, 의료에 관련된 서비스라면 대상 고객이 질병이 발병하기 전과 질병이 발병한 후의 사람들로 크게 구분할 수 있을 것이다. 이러한 분류의 경우 니즈와 지불의사가 더 큰 사람들은 당연히 후자의, 현재 건강상의 문제를 겪고 있는 사람들이다.
특히, 현재 겪고 있는 문제가 심각하고, 생명이 위협받을 가능성이 클 수록, 서비스에 대한 니즈와 지불의사도 커진다. (말기 암 환자들을 생각해보라) 비즈니스적인 매력도만으로 판단하였을 경우에는 이렇게 절실한 니즈가 있는 고객들에게 서비스를 제공하는 것이 더 의미가 있을 것이다. 뿐만 아니라, 이러한 경우 창출할 수 있는 사회적인 가치도 더욱 커진다.
이렇게 고객 니즈의 크기에 따라, 고객을 세부적으로 구분하고 선택과 집중하고자 한다면, 예를 들어 아래와 같이 생각해볼 수 있을 것이다.
- 유전 정보 분석 서비스라면 일반인 전체를 대상으로 하는 것보다, 암 환자에게 특화된 분석을 제공하는 것이 더욱 크고 절실한 고객 니즈를 대상으로 하는 것이며, 더욱 직접적인 효용을 제공할 수도 있다.
- 만보계 기능을 기반으로 열량 소모를 측정하는 앱이나 디바이스라면 일반 대중 시장보다는, 다이어트 시장에 선택과 집중을 통해 특화된 서비스를 제공하는 것이 나을 것이다.
- 수면 모니터링을 제공하는 웨어러블 디바이스라면 일반적인 대중보다는, 불면증 등의 수면 장애가 있는 특정 사람들의 니즈가 더 클 것이다.
- 간편하게 활력 징후(vital sign)을 측정할 수 있는 웨어러블 디바이스라면 일반인들도 좋겠지만, 언제 아플지 모르면서, 스스로 의사 표현이 어려운 어린 아기의 가진 부모들에게 더욱 어필하기 좋을 것이다.
‘선택과 집중’은 헬스케어-IT 서비스 분야에서, 특히 리소스가 부족한 스타트업이라면 반드시 깊이 고민해야 할 전략이다. 동일한 서비스를 가지고 있더라도 매스마켓을 대상으로 할 것인지, 특정 고객 세그먼트에 집중할 것인지, 그리고 어떤 고객 세그먼트을 선택하여 집중할 것인지에 대한 의사 결정에 따라 서비스의 성패가 판가름 날 가능성이 크다.
